Browsing by Author "Ortakaya, Sefa"

Now showing 1 - 2 of 2

Estimation of Performance of Call Center Workers With Artificial Neural Networks Method
(2019) Ortakaya, Sefa; Tuntaş, Remzi
Bilgi teknolojilerindeki hızlı gelişmeler inovasyonun da ötesine geçerek yıkıcı bir boyuta ulaşmıştır. Bu boyut yapay zekâ uygulamalarına yönelik geniş bir araştırma alanına yön vermiştir. Günümüzde yapay zekâ teknolojilerinin kullanımında önemli ölçüde ilerleme kaydedilmiştir. İnsana özgü olan biyolojik beyin sisteminden ilham alınarak Yapay Sinir Ağ (YSA) teknolojisi ortaya çıkarılmıştır. YSA insan beyninin fonksiyonlarından olan öğrenme yeteneğinin bilgisayarlara ve makinelere kazandırıldığı yapay zekâ teknolojilerinden olduğu, bu nedenle YSA'nın geçmişteki örnekleri öğrenme yoluyla kullanarak geleceğe ait yorumlar ve tahminler yapabilme özelliği gibi kuramsal çerçeve ele alınmıştır. Bu bakımdan YSA biyolojik sinir sisteminin matematiksel mimarideki modellemesidir. Tahmin performanslarının üstün olması YSA'lara birçok alanda başarılı bir şekilde kullanım alanları sağlamıştır. Bu çalışmada ise çağrı merkezi çalışanlarının sonraki aylara yönelik çalışma performansları YSA yardımı ile tahmin edilmiştir. YSA yöntem bilimi ile çağrı merkezlerinde çalışan müşteri/vatandaş temsilcilerinin performansı tahmin edilerek bulgular ve sonuçlar elde edilmeye çalışılmıştır. Çağrı merkezi sektöründeki firmaların başarılı olmasında ve yöneticilerin sağlıklı kararlar almasında temel koşul, neler yapılacağının önceden bilinmesidir. Bunun için öncelikle çağrı merkezlerinde çalışan personelin geçmiş aylara ait çalışma performans verileri saat olarak elde edilmiştir. Daha sonra tahmin amaçlı olarak kullanacağımız uygun YSA mimarisini oluşturmak için elde edilen mevcut veriler ile geri yayılım algoritması kullanılarak YSA eğitilmiş ve deneme yanılma yöntemiyle ağ parametreleri tespit edilmiştir. Nihai aşamada ise başarılı bir şekilde eğitilmiş ve test edilmiş olan bu uygun YSA'lar kullanılarak çağrı merkezlerinde çalışan personellerin daha sonraki aylara ait çalışma performansları başarılı bir şekilde tahmin edilerek uygun analiz ve değerlendirmeler yapılmıştır. Sonuç olarak bu çalışmada öngörü modellemesi tekniği olan YSA metodolojisi ele alınarak, çağrı merkezi sektöründe istihdam edilen çalışanların performanslarının tahmin edilmesine yönelik bulgularla sonuçlar başarılı bir şekilde elde edilmiştir. Elde edilen çıktılara göre bu çalışma göstermiştir ki çağrı merkezleri veya benzer sektörlerdeki yöneticilerin geleceğe dönük doğru ve sağlıklı kararlar alabilmelerini sağlayacak olan optimum çalışma şartlarının oluşturulması ve maksimum verimin alınabilmesi için çok ciddi imkanlar sağlamaktadır. Anahtar Kelimeler : Yapay Sinir Ağları, Çağrı Merkezleri, Tahmin Performansları, Öngörü Modellemesi, Optimizasyon
Yapay Sinir Ağları Yardımı İle Çağrı Merkezi Uygulamalarında Öngörü Modellemesi
(2019) Ortakaya, Sefa; Tuntas, Remzi
Yapay zekâ teknolojilerinden biri olan Yapay Sinir Ağları (YSA) tahmin, modelleme,sınıflandırma ve bunun gibi birçok sosyal ve mühendislik alanlarında yaygın olarakkullanılmaktadır. YSA'nın paralel yapısı, gerçek zamanlı uygulamalar için önemli bir özellikolup en önemli avantajları modelin esnek ve uyumlu doğasıdır. YSA'lar bir defa eğitimdengeçirildikten sonra yeniden programlamaya gerek kalmadan herhangi bir uygulama içinsorunsuz bir şekilde kullanılabilirler. YSA'lar, uygun öğrenme yöntemini kullanarak girdi veçıktı kalıpları arasındaki doğrusal ve doğrusal olmayan ilişkileri belirlerler. Başka birdeyişle, karmaşık ve doğrusal olmayan sistemlerin giriş ve çıkışları arasındaki korelasyonukullanarak sistemleri modelleme yeteneklerine sahiptirler. Bu çalışmada YSA yöntemi ileçağrı merkezi verilerine yönelik gelmesi beklenen çağrı sayıları ile yapılması beklenengörüşme süreleri tahmin edilmiştir. Çağrı merkezleri kurumlarınmüşterilerinden/vatandaşlarından gelen talep, görüş, öneri, memnuniyetsizlik, şikâyet vb.konularda hizmet verdiği yüksek öneme sahip iletişim birimidir. Çağrı merkezi yöneticilerierken karar almada tahmin yapmak durumuyla karşı karşıyadırlar. Bu nedenle çağrı merkezisistemlerinde yer alan raporlamalarda günlük, haftalık ve aylık periyotlarda gelen çağrısayıları ile karşılanan çağrıların görüşme sürelerinin tahmini önem arz etmektedir. Yapılanbu çalışmada, eğitim verileri olarak daha önceki aylara ait görüşme sayıları ve görüşmesüreleri kullanılmıştır. Öngörü modellemesi için girişten çıkışa doğru ileri beslemeli YSAmodeli elde edilmiş ve Levenberg-Marquardt algoritması ile ağ modeli eğitilmiştir. Giriş,gizli ve çıkış katmanından oluşan bu üç katmanlı YSA'nın gizli ve çıktı katmanları için lineeraktivasyon fonksiyonları kullanılmıştır. Bu çalışmada kullanılan ileri beslemeli ve geriyayılımlı YSA modeli ile gelen çağrı sayıları ve bu çağrıların görüşme süreleri tahmin edilmişve elde edilen bu YSA modelinin öngörü performansı ortaya konarak bu modelin güvenilirve tutarlı olduğu gözlemlenmiştir.