Ensuring customer satisfaction at airports: Van Ferit Melen Airport example

Abstract

Müşteri memnuniyetinin ön plana çıktığı sektörlerden biri de havayolu yolcu taşımacılığı sektörüdür.Günümüzde yolcu talepleri açısından büyük bir artış yaşanan hava yolu taşımacılığında müşteri memnuniyetinin doğru şekilde sağlanabilmesi, havayolları işletmeciliğindeki gelişimi daha da hızlandıracak bir olgu olarak ele alınmaktadır. Bu çalışmada; havaalanı ve havaalanı sistemi kavramların tanımlanması, Türkiye'de havaalanlarının tarihsel gelişimi, havaalanlarının işletilmesi ve yönetsel yapılanması, havaalanlarının sınıflandırılması gibi havaalanlarına dair genel konu ve başlıkların yanısıra müşteri memnuniyeti, önemi, müşteri memnuniyeti konusunda belirleyici unsurlar, memnuniyet unsurunun getirileri gibi hususlar işlenmiştir. Çalışmamıza, Van Ferit Melen Havalimanı'nı kullanan toplam 6000 yolcu arasından 300 müşterinin gönüllü katılımıyla anket yapılıp memnuniyet durumları ile memnuniyetsizlikleri incelenmiştir. Van Ferit Melen Havalimanı'ndan seyahat eden bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin başında, gelir ve eğitim durumlarının önemli bir yere sahip olduğu, meslek gruplarının da Van Ferit Melen Havalimanı'ndan seyahat etme durumu üzerinde önemli etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Havayolu müşterilerinin memnuniyet durumları ve bu durumlar üzerinde etkili olan faktörlerin, müşteri gözünden ele alınarak havayolu yolcu taşımacılığındaki memnuniyet unsurlarının geliştirilmesi, memnuniyetsizliğe sebep olan unsurların ortadan kaldırılması, tespit edilen hususların literatüre kazandırılarak işletmeler tarafından değerlendirmeye alınıp sektörün daha iyi bir hale getirilmesi amaçlanmıştır.

One of the sectors where customer satisfaction comes to the forefront is the airline passenger transportation sector. Providing customer satisfaction in the right way in air transport, where there is a great increase in passenger demands today, is considered as a phenomenon that will accelerate the development in airline management. In this study; The definition of airport and airport system concepts, the historical development of airports in Turkey, the operation and administrative structure of airports, the classification of airports, as well as the general topics and titles related to airports, as well as customer satisfaction, its importance, the determining factors in customer satisfaction, the returns of the satisfaction factor are covered. In our study, a survey was conducted with the voluntary participation of 300 customers among a total of 6000 passengers using Van FeritMelen Airport, and their satisfaction and dissatisfaction were examined. It has been determined that income and education levels have an important place among the factors affecting the satisfaction of individuals traveling from Van FeritMelen Airport, and occupational groups have a significant impact on the status of traveling from Van FeritMelen Airport. Satisfaction status of airline customers and these situations It is aimed to improve the satisfaction elements in air passenger transportation by considering the factors that affect the customer, to eliminate the factors that cause dissatisfaction, to bring the identified issues to the literature and to evaluate the sector by the enterprises.