Yapay Sinir Ağları Yardımı İle Çağrı Merkezi Uygulamalarında Öngörü Modellemesi

Abstract

Yapay zekâ teknolojilerinden biri olan Yapay Sinir Ağları (YSA) tahmin, modelleme,sınıflandırma ve bunun gibi birçok sosyal ve mühendislik alanlarında yaygın olarakkullanılmaktadır. YSA'nın paralel yapısı, gerçek zamanlı uygulamalar için önemli bir özellikolup en önemli avantajları modelin esnek ve uyumlu doğasıdır. YSA'lar bir defa eğitimdengeçirildikten sonra yeniden programlamaya gerek kalmadan herhangi bir uygulama içinsorunsuz bir şekilde kullanılabilirler. YSA'lar, uygun öğrenme yöntemini kullanarak girdi veçıktı kalıpları arasındaki doğrusal ve doğrusal olmayan ilişkileri belirlerler. Başka birdeyişle, karmaşık ve doğrusal olmayan sistemlerin giriş ve çıkışları arasındaki korelasyonukullanarak sistemleri modelleme yeteneklerine sahiptirler. Bu çalışmada YSA yöntemi ileçağrı merkezi verilerine yönelik gelmesi beklenen çağrı sayıları ile yapılması beklenengörüşme süreleri tahmin edilmiştir. Çağrı merkezleri kurumlarınmüşterilerinden/vatandaşlarından gelen talep, görüş, öneri, memnuniyetsizlik, şikâyet vb.konularda hizmet verdiği yüksek öneme sahip iletişim birimidir. Çağrı merkezi yöneticilerierken karar almada tahmin yapmak durumuyla karşı karşıyadırlar. Bu nedenle çağrı merkezisistemlerinde yer alan raporlamalarda günlük, haftalık ve aylık periyotlarda gelen çağrısayıları ile karşılanan çağrıların görüşme sürelerinin tahmini önem arz etmektedir. Yapılanbu çalışmada, eğitim verileri olarak daha önceki aylara ait görüşme sayıları ve görüşmesüreleri kullanılmıştır. Öngörü modellemesi için girişten çıkışa doğru ileri beslemeli YSAmodeli elde edilmiş ve Levenberg-Marquardt algoritması ile ağ modeli eğitilmiştir. Giriş,gizli ve çıkış katmanından oluşan bu üç katmanlı YSA'nın gizli ve çıktı katmanları için lineeraktivasyon fonksiyonları kullanılmıştır. Bu çalışmada kullanılan ileri beslemeli ve geriyayılımlı YSA modeli ile gelen çağrı sayıları ve bu çağrıların görüşme süreleri tahmin edilmişve elde edilen bu YSA modelinin öngörü performansı ortaya konarak bu modelin güvenilirve tutarlı olduğu gözlemlenmiştir.