Özel Güvenlik Hizmetlerinde Kalite: Van Yyu Uygulaması

Abstract

Güvenlik, insan yaşamının en temel ihtiyaçlarından biridir. Güvenlik ihtiyacı büyük ölçüde devlet tarafından karşılanmaktadır. Devlet bu yükümlülüğünü kolluk kuvvetleri aracılığıyla sağlar. Özel güvenlik hizmetleri, kolluk kuvvetlerine yardımcı olmak, onların iş yükünü hafifletmek ve kolluk kuvvetlerinin sayıca yetersiz kaldığı durumlarda bu ihtiyaçlara cevap vermek amacıyla faaliyet göstermektedir. Özel güvenlik hizmeti veren firmalarının önemi ve sayısı arttıkça bu hizmetin kaliteside sorgulanmaya başlanmıştır. Literatürde özel güvenlik firmalarında kalite yönetimine ilişkin çalışmalar bulunmakla beraber verilen hizmetlerin kalitesini ölçmeye yönelik bir çalışmaya rastlanılmamıştır. Hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak en yaygın kullanılan yöntemlerden birisi ServPerf ölçeğidir. Beş hizmet kalitesi boyutunu ölçen bu yöntem konaklama, finans, eğitim ve daha bir çok hizmet sektöründe yaygın olarak kullanılmıştır. Bu çalışmanın amacı ServPerf yöntemi kullanılarak özel güvenlik hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesidir. Bu amaçla Yüzüncü Yıl Üniversitesinde faaliyet gösteren özel güvenlik hizmetlerine yönelik bir uygulama yapılmıştır. ServPerv ölçeğine uygun olarak 22 soru ve genel memnuniyet düzeyini ölçen 2 soruyu içeren 24 sorudan oluşan bir anket hazırlanmıştır. Anket Yüzüncü Yıl Üniversitesi Zeve Kampüsünde öğrenci, idari personel ve akademik personelden oluşan 470 kişilik bir grup üzerinde uygulanmıştır. Anket verileri üzerinde öncelikle faktör analizi uygulanmıştır. Faktör analizi sonuçlarına göre ServPerf ölçeğinin beş boyutundan yanıt verme ve güvence boyutları birleşmiş, incelenen sorular açısından özel güvenlik hizmetlerinin kalitesinde dört temel kalite boyutu belirlenmiştir. Bunlar sırasıyla somut unsurlar, güvenilirlik, yanıt verme ve empati olarak değerlendirilmiştir. Anket sonuçları incelendiğinde özel güvenlik hizmetlerinden genel memnuniyet düzeyinin düşük olduğu görülmektedir. Cinsiyet, yaş grupları, üniversiteye ulaşım ve üniversitedeki konum itibariyle yapılan incelemede grupların memnuniyet değerlendirmeleri arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.