The Vehicle Role of Satisfaction, Commitment, Welfare and Citizenship Behavior Variables in Examining the Impact of Internal Service Quality on Employee Performance

Abstract

Hizmet kalitesini daha iyi anlamak ve diğer araştırma alanlarındaki kavramlarla bütünleştirmek ihtiyaç duyulan bir çalışma alanıdır. Bu bağlamda farklı sektörlerde yapılan çalışmalar farklı sonuçlar ortaya koyabilmektedir. Yapılan çalışma, imalat işletmelerinde iç hizmet kalitesi ve iş gören performansı arasındaki ilişkiyi aracı değişkenler kullanarak bilimsel açıdan incelemeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda işletme verimliliğinde değişkenler arası doğrudan ve dolaylı etkilerin geçerliliği test edilerek belli bir kanıya varılabilecektir. Çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde iç hizmet kalitesi, çalışan memnuniyeti, çalışan bağlılığı, çalışan refahı, örgütsel vatandaşlık davranışı ve işgören performansı kavramlarını açıklanmıştır. İkinci bölümde literatür çalışması, çalışmanın amacı, önemi, sınırlılıkları, yapısal eşitlik modeli hakkında bilgiler ve imalat işletmeleri çalışanlarının iç hizmet kalite algıları ve performanslarına yönelik olarak aracı değişkenlerin rollerini ortaya koyan anket çalışmalarının analizi, gerekli yorumlar ve sonuçlar açıklanmıştır. Çalışmanın uygulama kısmında imalat işletmeleri açısından Van ili sınırları içerisinde Organize Sanayi ve Kurubaş bölgelerinde faaliyette bulunan birkaç farklı giyim tekstili ele alınmıştır. Bu işletmelerde çalışan toplam 420 çalışandan çalıştıkları firma ve kendileriyle ilgili olan iç hizmet kalitesi, çalışan memnuniyeti, çalışan bağlılığı, çalışan refahı, örgütsel vatandaşlık davranışı ve iş gören performansına yönelik 61 ifadeden oluşan bir anket yöneltilmiş ve cevaplar alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS programına yüklenerek belli aşamalardan geçirilmiş ve daha sonra bu veriler AMOS programına aktarılarak gerekli analizlerin yapılması sağlanmıştır. Araştırma kapsamında çalışanların demografik özelliklerini ve çalışma sürelerini sınıflandıran frekans analizleri, verilerin uygun dağıldığını gösteren normallik testleri ve değişkenler arası korelasyon analizleri SPSS aracılığıyla yapılırken, ölçeklerin çalışmaya olan uygunluğunu test etmek için doğrulayıcı faktör analizleri ve değişkenler arasındaki etkinin analiz edilmesini sağlayan yapısal model, AMOS programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında oluşturulan hipotezlerin birçoğunun kabul edildiği ve çalışmadan kayda değer sonuçların elde edildiği görülmüştür. Sonuç olarak; iç hizmet kalitesinin iş gören performansı ve diğer değişkenler üzerindeki etkisinin pozitif olduğu, iç hizmet kalitesinin iş gören performansı üzerindeki etkisini ölçmede aracılık etkisi yönünden ise sadece çalışan bağlılığı değişkeninin etkin olduğu belirlenmiştir. Elde edilen sonuçların benzer çalışmalara kaynak olabileceği ve farklı sektörlerde farklı değişkenlerin test edilmesinin işletme verimliliğinde bir kanıya varabilmek için önemli olduğu belirtilmiştir.

It is a field of study that needs to better understand service quality and integrate it with concepts in other research areas. In this context, studies conducted in different sectors can reveal different results. The study aims to scientifically examine the relationship between internal service quality and employee performance in manufacturing enterprises using mediating variables. In this direction, it will be possible to reach a certain conclusion by testing the validity of the direct and indirect effects between the variables on business productivity. The study consists of two parts. In the first part, the concepts of internal service quality, employee satisfaction, employee loyalty, employee welfare, organizational citizenship behavior and employee performance are explained. In the second part, the literature study, the aim of the study, its importance, limitations, information about the structural equation model and the analysis of the survey studies that reveal the roles of mediating variables for the internal service quality perceptions and performances of the manufacturing enterprises employees, necessary comments and results are explained. In the application part of the study, several different clothing textiles operating in the Organized Industry and Kurubaş regions within the borders of Van province were discussed in terms of manufacturing enterprises. A questionnaire consisting of 61 statements about the internal service quality, employee satisfaction, employee loyalty, employee welfare, organizational citizenship behavior and employee performance related to the company they work for and themselves, was directed to a total of 420 employees working in these businesses, and answers were received. The obtained data were transformed into information by uploading them to the SPSS program, and then these information were converted into meaningful information through the AMOS program. Within the scope of the research, frequency analyzes that classify the demographic characteristics and working hours of the employees, normality tests that show the appropriate distribution of the data, were carried out by SPSS, while confirmatory factor analyzes were used to test the suitability of the scales for the study and the structural model, which enables the analysis of the effect between the variables, was carried out using the AMOS program. It was seen that most of the hypotheses formed within the scope of the research were accepted and significant results were obtained from the study. As a result; It has been determined that the effect of internal service quality on employee performance and other variables is positive, and only employee commitment variable is effective in terms of mediating effect in measuring the effect of internal service quality on employee performance. It has been stated that the results obtained can be a source for similar studies and it is important to test different variables in different sectors in order to reach an opinion on operational efficiency.