The Effect of Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: a Review on Turkish Airlines

Abstract

Kurumsal sosyal sorumluluk, işletmelerin faaliyetlerinin toplum üzerindeki olumsuz etkilerini en aza indirip olumlu etkilerini en üst düzeye çıkarmalarını sağlayan bir strateji ve uygulama olarak tanımlanabilir. Günümüz rekabetçi koşullarında işletmeler sadece geleneksel kar etme amacından çıkıp, varlıklarını sürdürebilmek ve rekabet edebilmek için çeşitli stratejiler geliştirmek zorundadırlar. Bu nedenle işletmeler toplum ve çevre üzerindeki etkilerini gözden geçirerek, iç ve dış paydaşlarıyla olumlu ve sürdürülebilir ilişkiler geliştirmenin yollarını aramaktadırlar. 1950'lerde ortaya çıkan kurumsal sosyal sorumluluk kavramı günümüzde artık toplumun fazlasıyla dikkat ettiği ve önem verdiği bir konu haline gelmiştir..Tüketiciler hizmet/ürün satın alırken işletmelerin kurumsal sosyal sorumluluklarını ne kadar yerine getirdiklerini dikkate almaktadırlar. Bu çalışmanın temel amacı kurumsal sosyal sorumluluğun müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amacı gerçekleştirmek üzere Türk Hava Yolları Üzerine anket çalışması yapılmıştır. Toplam 484 kişi üzerine yapılan çalışmada SPSS 20, AMOS 20 ve SPSS paket programına eklentili çalışan PROCESS MACRO paket programları kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda kurumsal sosyal sorumululuğun müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerinde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada elde edilen önemli bir bulgu da müşteri tatmininin kurumsal sosyal sorumluluk ve müşteri sadakati ilişkisinde aracılık rolünün olduğunu ortaya koymasıdır.Corporate social responsibility can be defined as a strategy and practice that enables businesses to minimize the negative effects of their activities on society and maximize their positive effects. At the present time of the world's competitive conditions, businesses have to go out of their traditional purpose of profit and develop various strategies in order to survive and compete. Therefore, businesses are looking for ways to develop positive and sustainable relations with their internal and external stakeholders by reviewing their effects on society and the environment.The concept of corporate social responsibility, which emerged in the 1950's, has now become a subject that the society pays great attention to great importance.Consumers start to investigate if businesses fulfill their corporate social responsibilities when purchasing services/products. The main purpose of this study is to examine the effect of corporate social responsibility on customer satisfaction and customer loyalty. A survey study has been conducted on Turkish Airlines customers. SPSS 20, AMOS 20 and PROCESS MACRO package programs, which work as an add-on to the SPSS package program, were used in the study on a total of 484 people.As a result of the analysis, it has been determined that corporate social responsibility has a positive and statistically significant effect on customer loyalty and customer satisfaction.Another important finding obtained in the study is that customer satisfaction has a mediating role in the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty.