Costumer of Service Quality in Retail Sector Effect on Behavior: an Application in Van Province

Abstract

Günümüz dünyasında, artan küreselleşme ile birlikte, işletmeler bulundukları pazarlarda, rakipleri karşısında rekabet etmekte zorlanmaktadırlar. İşletmelerin, zorlu rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmek için tüketici davranışlarını anlama, analiz etme, yorumlama ve bunun sonucunda sunmuş olduğu ürün ve hizmet kalitesinde farklılaşarak tüketici memnuniyetini sağlamaya çalışmaktadır. Son yıllarda hizmet kavramı ve hizmet kalitesi son derece ilgi duyulan bir alan olmuştur. Hizmet sektörü; gelişen teknoloji, karmaşıklaşan iş hayatı, refah düzeyinin artması ve insanların kendilerine daha çok zaman ayırma istekleri gibi nedenlerle gelişimini devam ettirmektedir. Ulusal ve uluslararası alanda hizmet sektöründe dikkate değer bir büyüme yaşanmaktadır. Hizmet sektöründeki bu hızlı gelişmenin sebepleri arasında yeni ürünlerin sayısının artması, özellikle programlama, onarım ve zaman paylaşımı gibi bilgisayara dayalı hizmetlerin gelişmesi önemli bir faktör olarak yer almaktadır. Hizmetlerin kendilerine has soyutluk, stoklanamama, eş zamanlılık ve heterojenlik şeklinde sıralanan özellikleri, hizmet kalitesinin ölçülmesi, kontrolü ve yönetilmesi ile ilgili konuların, fiziki mal üreten işletmelerde olduğundan farklı olarak incelenmesini gerektirmektedir. Bu çalışmanın amacı perakendecilik sektöründe hizmet kalitesini değerlendirmektir. Bu amaç ile Van ilinde faaliyet gösteren bir perakende mağazasında çalışma yapılmıştır. Yapılan çalışma sonucunda, demografik faktörler ile hizmet kalitesi boyutları arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.

ABSTRACT In today's world, with the increasing globalization, businesses have difficulty in competing against their rivals in their markets. In order to sustain their existence in this challenging competitive environment, retail businesses are trying to maintain their profitability by understanding, analyzing, interpreting consumer behavior and therefore differentiating them in service quality by providing consumer satisfaction. In recent years, the concept of service and the quality of service has become an area of great interest. Service industry; technology, complex business life, increasing the level of prosperity and people want to spend more time for themselves. There is a remarkable growth in the service sector in national and international areas. The increase in the number of new products and the development of computer-based services such as programming, repair and time sharing are among the reasons for this rapid development in the service sector. The characteristics of the services listed as abstraction, lack of stocking, concurrency and heterogeneity require the examination of the issues related to measuring, controlling and managing the service quality differently than in the enterprises producing physical goods. Different models and approaches have been introduced to measure service quality. Service quality models; Technical and functional quality model, Servqual. The aim of this study is to measure the service quality of retail stores operating in Van, to try to examine customer behavior and attitudes and to determine the expected service quality. Expectations and perceptions of customers will be examined and their satisfaction levels will be understood.