Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği

Abstract

Günümüz turizm sektöründe hizmet sunumunu daha eleştirilebilir kılan sanal dünya, bu hizmetleri deneyimlemiş müşterilerin yorumlarını ve şikâyetlerini potansiyel tercih kitlesinin parametresi yapmaktadır. Özellikle sektörün dinamosu olan otel işletmeleri için söz konusu şikâyetler başlıca belirleyiciler arasında yer almaktadır. Diğer yandan bu durum, sektörel gelişme sürecinde olan ve bulunduğu coğrafyanın algılanma düzleminden dolayı nispeten rekabetin gölgesinde kalan bölgelerdeki oteller için farklı bir anlam kazanmaktadır. Buradan hareketle e-şikâyet konusu, turistik gelişme sürecinde bir il olan Adıyaman özelinde ve coğrafi bakış ekseninde ele alınmıştır. Örneklem olarak etkileşimi yüksek seyahat platformlarının başında gelen TripAdvisor sitesi alınmış ve veriler sitede yer alan müşteri yorumlarından elde edilmiştir. Yerli ve yabancı müşteriler tarafından yapılan 13 otel işletmesine ait “ortalama”, “kötü” ve “berbat” sınıflamasındaki 137 yorum; doküman incelemesi, içerik analizi ve betimsel analiz teknikleri ile incelenmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda en fazla şikâyet konusu yiyecek-içecek temasında belirmiştir. En sık tekrarlanan şikâyet içerikleri ise kahvaltı çeşitliliği, yiyecek kalitesi, oda tasarımı, oda temizliği ve bakımı esasında şekillenmiştir. Çalışmada incelenen yorumlara yönelik işletmelerin geri dönüş oranının ise %35 olduğu saptanmıştir.